Мы ищем hands-on Digital Customer Success Manager, который(ая) выстроит цифровой Customer Success в Octo Browser: от продуктового онбординга и микроопросов до системы триггерной коммуникации. Наша задача — привлечь сильного специалиста с интересом к техническому продукту, умением работать с event-based аналитикой и желанием глубоко разбираться в том, как пользователи достигают ценности.

Ключевые задачи на старте: описать CJM и ключевые сценарии, определить продуктовые события, запустить триггерные цепочки (onboarding, activation, risk), настроить регулярную аналитику и цикл улучшений.

Обязанности

Цифровой онбординг и помощь в активации пользователей

• Проектирование и запуск цифрового онбординга: сценарии, шаги, логика прогрева, материалы (без дизайн-части)
• Определение ключевых триггеров и «моментов ценности» для разных сегментов (совместно с аналитиком)
• Настройка и поддержка набора ключевых продуктовых событий и их свойств
• Построение воронок онбординга и активации, выявление «узких мест» и причин оттока
• Постоянная оптимизация онбординга на основе данных и обратной связи

Триггерная коммуникация и микроопросы

• Настройка триггерной коммуникации в Maestro: сегментация, условия, частота, тексты, версии сообщений
• Запуск жизненных сценариев: welcome, activation, education, feature adoption, risk-сценарии, win-back
• Проведение целевых микроопросов (NPS/CSAT/опросы по шагам онбординга), рост response rate и качества инсайтов
• Формирование и поддержка positive feedback loop: превращение результатов опросов и поведенческих паттернов в улучшения продукта и коммуникаций

Аналитика, процессы и инфраструктура

• Настройка и ведение аналитики в Amplitude: cohorts, funnels, retention, сегменты, метрики активации
• Ведение операционной отчетности и трекинга гипотез (реестр триггеров, изменений, результатов, метрик)
• Определение и контроль KPI цифрового CS: activation rate, time-to-value, onboarding completion, early retention, engagement и т. д.
• Регулярное информирование стейкхолдеров о прогрессе и корректировка планов на основании данных
• Еженедельный мониторинг метрик и оперативная доработка триггеров, сценариев и материалов

Требования

• 2+ года в Digital CS / CS Ops / CRM Marketing / CX (B2B SaaS — предпочтительно)
• Практический опыт работы с event-based аналитикой (Amplitude или аналоги): события, свойства, сегменты, воронки, когорты, ретеншн
• Опыт построения CJM и превращения его в конкретные сценарии онбординга и коммуникаций (минимум базовое понимание методологии построения CJM)
• Навык написания онбординг-материалов и инструкций (без дизайна)
• Системность и внимательность к данным: умение фиксировать гипотезы, изменения и результаты
• Английский — Intermediate

Будет преимуществом

• Опыт выстраивания digital onboarding с нуля и запусков триггерных цепочек в lifecycle-инструментах
• Опыт A/B-тестов в коммуникациях и онбординге
• Опыт тесной работы с Product/Engineering над event-таксономией и качеством трекинга
• Понимание сфер арбитража, фарминга, маркетинга, автоматизации

Условия

• Полная занятость
• Удаленная работа из любой точки мира
• Гибкое начало дня
• Оплачиваемый отпуск и больничный
• Возможность использовать 5 sick days
• Курсы английского за счет компании
• Профессиональные курсы после прохождения испытательного срока