Мы ищем человека, который станет Customer Success Lead в нашей компании и заложит основы для дальнейшего развития отдела. Основная задача на данном этапе – начать работать напрямую с текущими и новыми клиентами, параллельно выстраивая внутренние процессы и внедряя необходимый инструментарий.

Обязанности:

Удержание клиентов и их удовлетворенность

• Определение оптимальной стратегии взаимодействия с клиентами разных сегментов.
• Определить текущие и планируемые точки взаимодействия с клиентами, начать работу над написанием Playbook – пошаговых инструкций на различные рабочие сценарии.
• Налаживание связи с ключевыми клиентами, составление для самых крупных из них аккаунт планов.
• Определить основные нерешенные проблемы, возникающие у наших целевых клиентов, совместно с командой продукта и маркетинга разработать целевой план для минимизации этих проблем.
• Разработка и развитие системы лояльности пользователей, как с фин мотивацией так и с нефинансовой мотивацией (мерч, курсы, встречи, тренинги и т.д.).
• Работа над реактивацией ушедших клиентов.
• Участие в онбординге – сопровождать новых клиентов с момента покупки подписки, согласовав процесс с продуктовой и маркетинговой командами.

Организация процесса

• Создание плана действий с конкретными задачами для себя и сроков их выполнения.
• Заложить основу для последующего расширения Customer Success команды, описать процессы и цели для новых сотрудников.
• Работа над составлением Playbook и аккаунт планов.
• Регулярное информирование стейкхолдеров о ходе проекта.
• Определение и внедрение инструментов для коммуникации

Анализ данных

• Анализ данных, которые собираются на текущий момент, выявление тенденций и областей для улучшения.
• Создать и внедрить инструменты для сбора метрик Customer Success, обеспечивающие точное и своевременное измерение ключевых показателей:Client Retention, Net Promoter Score, Health Score.
• Изучение базы клиентов и ее сегментирование, выделение ключевых особенностей каждого сегмента

Требования:

• Свободное владение английским (C1-С2)
• Практический опыт внедрения Customer Success направления, формирования команды и выстраивания процессов
• Глубокое понимание бизнеса и управления проектами
• Отличные коммуникативные и организационные навыки
• Любовь к построению долгосрочных отношений
• Минимум 2-3 года опыта в Customer Success / Account Management направлении или управлении проектами
• Уверенность в принятии решений и готовность брать на себя ответственность

Будет преимуществом

• Знание специфики сферы антидетект браузеров и смежных с ней
• Опыт работы в продуктовой компании, желательно в сфере SaaS

Условия:
Полная занятость, удаленная работа;
Конкурентная зарплата по итогам собеседования;
Оплачиваемый отпуск и больничный;
Возможность использовать 5 Sick-days;
Курсы английского за счет компании;
Работа в крутом востребованном и развивающемся продукте.