Customer Success Lead
Octo Browser
OCTO BROWSER — это антидетект браузер для трафик-менеджмента, диджитал-рекламы, веб-скрейпинга и других бизнесов.

Он позволяет одновременно работать с множеством профилей, подменяя цифровой отпечаток на уровне ядра браузера. Эта технология обеспечивает бескомпромиссную защиту от идентификации аккаунтов на рекламных площадках или маркетплейсах. Отпечатки реальных устройств, командная работа и полная конфиденциальность.

OCTO BROWSER — победитель в номинации “Лучший антидетект-браузер” престижной премии MAC AWARDS'24
Мы ищем человека, который станет Customer Success Lead в нашей компании и заложит основы для дальнейшего развития отдела. Основная задача на данном этапе – начать работать напрямую с текущими и новыми клиентами, параллельно выстраивая внутренние процессы и внедряя необходимый инструментарий.

Обязанности:

Удержание клиентов и их удовлетворенность
  • Определение оптимальной стратегии взаимодействия с клиентами разных сегментов.
  • Определить текущие и планируемые точки взаимодействия с клиентами, начать работу над написанием Playbook – пошаговых инструкций на различные рабочие сценарии.
  • Налаживание связи с ключевыми клиентами, составление для самых крупных из них аккаунт планов.
  • Определить основные нерешенные проблемы, возникающие у наших целевых клиентов, совместно с командой продукта и маркетинга разработать целевой план для минимизации этих проблем.
  • Разработка и развитие системы лояльности пользователей, как с фин мотивацией так и с нефинансовой мотивацией (мерч, курсы, встречи, тренинги и т.д.).
  • Работа над реактивацией ушедших клиентов.
  • Участие в онбординге – сопровождать новых клиентов с момента покупки подписки, согласовав процесс с продуктовой и маркетинговой командами.

Организация процесса
  • Создание плана действий с конкретными задачами для себя и сроков их выполнения.
  • Заложить основу для последующего расширения Customer Success команды, описать процессы и цели для новых сотрудников.
  • Работа над составлением Playbook и аккаунт планов.
  • Регулярное информирование стейкхолдеров о ходе проекта.
  • Определение и внедрение инструментов для коммуникации

Анализ данных
  • Анализ данных, которые собираются на текущий момент, выявление тенденций и областей для улучшения.
  • Создать и внедрить инструменты для сбора метрик Customer Success, обеспечивающие точное и своевременное измерение ключевых показателей:Client Retention, Net Promoter Score, Health Score.
  • Изучение базы клиентов и ее сегментирование, выделение ключевых особенностей каждого сегмента


Требования:
  • Свободное владение английским (C1-С2)
  • Практический опыт внедрения Customer Success направления, формирования команды и выстраивания процессов
  • Глубокое понимание бизнеса и управления проектами
  • Отличные коммуникативные и организационные навыки
  • Любовь к построению долгосрочных отношений
  • Минимум 2-3 года опыта в Customer Success / Account Management направлении или управлении проектами
  • Уверенность в принятии решений и готовность брать на себя ответственность

Будет преимуществом
  • Знание специфики сферы антидетект браузеров и смежных с ней
  • Опыт работы в продуктовой компании, желательно в сфере SaaS


Условия:
Полная занятость, удаленная работа;
Конкурентная зарплата по итогам собеседования;
Оплачиваемый отпуск и больничный;
Возможность использовать 5 Sick-days;
Курсы английского за счет компании;
Работа в крутом востребованном и развивающемся продукте.