Мы ищем человека, который станет
Customer Success Lead в нашей компании и заложит основы для дальнейшего развития отдела. Основная задача на данном этапе – начать работать напрямую с текущими и новыми клиентами, параллельно выстраивая внутренние процессы и внедряя необходимый инструментарий.
Обязанности:Удержание клиентов и их удовлетворенность- Определение оптимальной стратегии взаимодействия с клиентами разных сегментов.
- Определить текущие и планируемые точки взаимодействия с клиентами, начать работу над написанием Playbook – пошаговых инструкций на различные рабочие сценарии.
- Налаживание связи с ключевыми клиентами, составление для самых крупных из них аккаунт планов.
- Определить основные нерешенные проблемы, возникающие у наших целевых клиентов, совместно с командой продукта и маркетинга разработать целевой план для минимизации этих проблем.
- Разработка и развитие системы лояльности пользователей, как с фин мотивацией так и с нефинансовой мотивацией (мерч, курсы, встречи, тренинги и т.д.).
- Работа над реактивацией ушедших клиентов.
- Участие в онбординге – сопровождать новых клиентов с момента покупки подписки, согласовав процесс с продуктовой и маркетинговой командами.
Организация процесса- Создание плана действий с конкретными задачами для себя и сроков их выполнения.
- Заложить основу для последующего расширения Customer Success команды, описать процессы и цели для новых сотрудников.
- Работа над составлением Playbook и аккаунт планов.
- Регулярное информирование стейкхолдеров о ходе проекта.
- Определение и внедрение инструментов для коммуникации
Анализ данных- Анализ данных, которые собираются на текущий момент, выявление тенденций и областей для улучшения.
- Создать и внедрить инструменты для сбора метрик Customer Success, обеспечивающие точное и своевременное измерение ключевых показателей:Client Retention, Net Promoter Score, Health Score.
- Изучение базы клиентов и ее сегментирование, выделение ключевых особенностей каждого сегмента
Требования: - Свободное владение английским (C1-С2)
- Практический опыт внедрения Customer Success направления, формирования команды и выстраивания процессов
- Глубокое понимание бизнеса и управления проектами
- Отличные коммуникативные и организационные навыки
- Любовь к построению долгосрочных отношений
- Минимум 2-3 года опыта в Customer Success / Account Management направлении или управлении проектами
- Уверенность в принятии решений и готовность брать на себя ответственность
Будет преимуществом - Знание специфики сферы антидетект браузеров и смежных с ней
- Опыт работы в продуктовой компании, желательно в сфере SaaS
Условия:Полная занятость, удаленная работа;
Конкурентная зарплата по итогам собеседования;
Оплачиваемый отпуск и больничный;
Возможность использовать 5 Sick-days;
Курсы английского за счет компании;
Работа в крутом востребованном и развивающемся продукте.